编者按：游客旅途遇到质量问题，或要求旅行社按标准改善服务，或要求赔偿，这是正常的维权行为。但是，如果游客提出过分的要求，旅行社应如何处理？下面是一宗比较典型投诉案件，该案说明旅行社处理不当必然引起矛盾升级，以致扩大损失，游客过分要求也不会得到支持。现将该案例整理出来，以供参考。

质监部门保护谁

事情经过：韩先生等七位游客参加某旅行社组织的九寨沟黄龙四姑娘山10天旅行团（该团共16人）。签合同交团费后，旅行社以路况差为由取消部分行程，擅自改为8天游（出发当天在机场退回团款差额）。9月28日下午旅行团飞抵成都，成都地接社使用亚星牌旅游车接待，韩先生等七位游客认为该车车速太慢，有问题，不安全，不能进九寨沟，要求换车，旅行社工作人员称该车已达标，正值黄金周旅游高峰期不能换车。游客质疑车辆性能，要求出示“三证”，接待人员更加恼火，不但拒绝游客要求，还恶语相向，态度粗暴。游客提出取回返程飞机票，旅行社则要游客书面承认自动离团，游客不同意。矛盾恶化，争执进一步升级,游客投诉到成都市旅游质监所。该所要求旅行社出示车辆“三证”，退回游客返程飞机票,旅行社拒不执行。为此游客没有游览成都市区，也没有跟随团队去九寨沟，其中五人自己购买机票返回广州，另外两人则回程当天在成都机场与团队汇合回穗。之后，游客向省质监所投诉，同时又给李长春书记写信反映该旅行社问题。投诉称该旅行社做虚假广告，欺骗游客，违反合同，缩短行程，不派全陪，威胁恐吓游客，非法扣留游客财物等等，要求退回全额团费，赔偿违约金以及10万元精神损失费，并公开赔礼道歉，还要求旅游管理部门吊销旅行社的经营许可证和导游资格证。

审理认定：省旅游质监所经调查核实，认定该旅行团存在较严重质量问题，包括旅行社宣传广告过分夸张，行程更改手续不清，没有按照约定提供全程陪同服务，对游客的投诉现场处理不当导致投诉升级等。游客自以为车辆不达标准拒绝上车也要承担责任。

处理结果：省旅游质监所收到投诉当天转给旅行社，要求该旅行社在一个月以内与游客协商解决。但是，由于双方坚持己见，无法达成一致意见，质监所按照有关程序，在认真调查审理的基础上，召集双方代表进行调解，促使双方达成共识：该旅行社分别向韩先生等七位游客退回2700-4000元不等的未发生费用和机票赔款，达成和解。对于旅行社经营管理上存在的问题，省旅游质监所责成该社对存在问题进行整改。

问题分析：这是典型的旅游质量投诉案，游客是有知情权的，对车辆状况提出质疑，要求旅行社出示车辆“三证”，要求换车，这是可以理解的，但是游客拒绝上车就得承担责任。投诉要求全额退团款，赔违约金、精神损失费，要求旅游管理部门吊销旅行社的经营许可证和导游资格证等主张，是过分维权的行为，质监所不予支持。

旅行社的宣传广告夸张、合同约定不清楚引起纠纷，更改行程没按照要求与游客协商，没按合同约定提供全陪服务，发生纠纷处理不当致使矛盾激化，应承担主要责任。旅行社做广告应执行省旅游局的有关规定，要真实，恰如其分；组团操作必须规范；合同约定应该清楚；更改行程手续要完备；全陪必须是全程服务；现场处理投诉要坚持以人为本、化解矛盾的原则，这些基本的要求旅行社都不同程度存在问题。在目前旅游的大小环境下，出现旅游投诉并不可怕，问题在于旅行社如何认真处理投诉，特别是把投诉问题解决在现场至为重要。但该旅行社在与游客没法协调，由当地旅游质监部门出面协调时，却没有按照质监部门要求向游客出示汽车“三证”，并把机票交给游客，由于旅行社拒绝当地质监所的协调，导致投诉升级，使旅行社的声誉和经济遭受更大的损失。其实只要游客写出收据或在当地旅游质监所的见证下，把机票给游客是完全可以的，可以减少旅行社的损失。全国旅游质监系统处理投诉有统一的依据和标准，旅行社只有配合质监部门处理好游客投诉，才能最大限度保护游客和旅行社的权益。