2018年第二季度中山市旅游质监工作通报
发布日期:2018-07-03 来源:中山市旅游局 

中旅质监〔2018〕2号

一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2018年第二季度,市旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)共受理旅游投诉7宗,其中“12345”政府服务热线转函投诉4宗,“12301”全国旅游投诉服务平台1宗,质监所直接受理2宗。结案7宗,结案率为100%。为旅游消费者理赔金额为4700元,均由被投诉单位支付,未动用旅行社质量保证金。

(二)案件分类

质监所受理的7宗旅游投诉中,涉及旅行社7宗,占投诉总量的100%。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下:

序号

投诉内容摘要

1

投诉人2人于4月20日报名参加5月7日出发的香港2天团,(2人已交费3101元,签了合同)但事后旅行社以客人超75岁拒绝履行合同,客人投诉,要求旅行社履行合同,否则赔偿相关违约金。

2

投诉人4月29日参加广西南宁3天团,反映入住参考三星标准的酒店与实际差距较大,要求退回酒店等费用退团选择自由行程。

3

投诉人3人在参加北京八达岭长城6天团,客人表示回程时,导游告知因机场原因,航班取消,凌晨3点就带游客到达机场,但是无法安排游客回程,且让游客签订一份协议,游客只得自费购买高铁票回程,后续其联系旅行社,也未给到满意答复。

4

投诉人报了6月15日-19日独立包团的越南出国行程,说明是不接纳外人参团的,是独立成团的,旅行社于6月6日已收齐旅费,收款后说因为成本的原因,收了散客的团费,要把38人与散团拼在一起,客人极不愿意,要求旅行社独立包团。

5

投诉人4人参加5月19日出发的深圳-菲律宾马尼拉邮轮6天游,4人共交团费11336元。委托旅行社办理相关落地签证等手续,在5月21日到达马尼拉落地签证时告知不能通过,在船上6天后回来。客人认为旅行社未有及时报送落地签证相关手续到船公司导致不能出境,要求旅行社赔偿全部损费用。

6

投诉人反映他父母参加俄罗斯9天团,客人说最后一天安排的住宿不满意是住在养老院里面的酒店,想更换,旅行社未给换,投诉旅行社更换的酒店环境差的问题。

7

投诉人3人参加5月23日出发的西藏团,22日旅行社通知未能成团,改为5月29日出团,因有位客人无时间再出团,28日旅行社也同意退回团费,并出了退款确认书承诺2天退回团费,但一直未退款,要求旅行社尽快退回客人团费。

二、旅游市场检查情况

  (一)开展“五一”假期旅游交叉检查

4月24-25日,根据省旅游局的安排,阳江市旅游局柳森副局长一行3人来我市开展节前旅游安全交叉检查。检查组分别对中山市海外旅游有限公司、孙中山故里旅游区、星光联盟全球品牌灯饰中心等旅游企业进行了实地检查。重点检查旅游企业是否存在旅行社及分支机构违规超范围经营出境旅游或赴台旅游业务;旅行社以不合理低价组织旅游活动及其引发的违法违规经营行为;不签订旅游合同、不履行旅游合同等合同违法侵权行为;虚假宣传、擅自更改行程、擅自增加购物点和自费项目等诱骗游客消费等违法行为。对于检查中发现的问题,检查组现场召开通报会对被检单位进行了反馈,要求所在单位对照问题,认真整改。

(二)对市内“超牛”经营场所责令整改

我局于2018年5月2日收到中山市工商行政管理局东区分局《举报线索移送函》,位于中山市东区松苑新村银河街15号底层,招牌名称为“超牛”的经营场所涉嫌未取得工商营业执照,擅自从事旅游、健康、商务等经营活动。5月7日,经派出行政执法人员到现场执法,经过现场勘验笔录、约谈门店代表和询问笔录等程序,证实该场所尚未开始经营旅游业务,但其门店的旅游宣传存在误导消费者的事实。根据《旅游法》和《旅行社条例》相关规定,我局于5月8日发出责令改正违法行为通知书(中旅局责改〔2018〕1号),责令该单位限期整改,拆除有关旅游的宣传。

(三)开展端午假期前旅游市场秩序“双随机一公开”执法检查

6月13日,我局侯琳琳副调研员带队,随机抽取局执法人员开展端午假期前旅游市场秩序“双随机一公开”执法检查。执法人员采取查阅资料和实地勘察形式,分别对孙中山故里旅游区、畅游旅行社和仙踪龙园等旅游企业展开了检查,并对检查发现的问题提出了整改意见。

            

中山市旅游质量监督管理所

              201873

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